为进一步规范市场监管领域投诉举报处理工作，依法治理异常投诉举报行为，防范因异常投诉举报、滥用投诉举报权占用有限的行政资源，维护良好营商环境和经营者合法权益。市市场监督管理局、市市域社会治理网格化指挥中心、市中级人民法院、市人民检察院、市公安局、市司法局、市信访局等多部门研究起草了《关于依法规范处置市场监管领域异常投诉举报行为的实施意见》（三次征求意见稿）。现面向社会公开征求意见，欢迎广大市民和有关单位提出修改意见，并于2025年10月25日前通过以下途径反馈至北海市市场监督管理局：

一、来信。通讯地址：北海市海城区靖安路1号，邮政编码：536000。

二、电子邮件。电子邮箱地址：bhsscjgtsczzx@beihai.gov.cn。

特此公告。

附件：《关于依法规范处置市场监管领域异常投诉举报行为的实施意见》（三次征求意见稿）

北海市市场监督管理局

2025年9月25日

附件

关于依法规范处置市场监管领域异常投诉举报行为的实施意见（三次征求意见稿）

为进一步规范市场监管领域投诉举报处理工作，依法治理异常投诉举报行为，防范因异常投诉举报、滥用投诉举报权占用有限的行政资源，维护良好营商环境和经营者合法权益。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《广西壮族自治区优化营商环境条例》《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》等有关规定，以及国家市场监管总局发布的《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》《市场监管部门优化营商环境重点举措（2024年版）》等上级文件精神，结合我市实际，制定本实施意见。

一、指导思想

以总书记 思想为指导，以优化营商环境，服务发展、服务民生为目的，积极开展营商环境提升行动，遏制异常投诉举报，减少对市场主体正常生产经营活动的干扰，推进我市营商环境不断优化，提振市场主体信心，激发市场活力和社会创造力。

二、总体要求

处置异常投诉举报，应当坚持法治思维和法治方式，坚守依法行政的底线；突出问题导向，倡导诚实信用；强化责任意识、担当意识，在现有法律框架内对异常投诉举报行为进行审慎判定、分类处置。本意见规定与法律、法规、规章和上级文件规定相冲突的，以法律法规规章和上级文件为准。

三、异常投诉举报的认定

本实施意见所称异常投诉举报是指不是以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务为目的，而是假借消费维权、打击假冒伪劣等名义，以牟利为目的滥用投诉、举报、信访等权利，通过调包、夹带、造假等方式人为制造索赔理由向有关政府部门投诉举报，扰乱行政部门正常工作秩序、影响营商环境的行为。

市场监管部门认定异常投诉举报行为，可以参照以下行为表现形式依法进行综合判断：

（一）购买、使用商品的数量或者接受服务的次数明显超出合理生活消费数量或次数的，包括但不限于不合常理的跨地域购买商品；

（二）短时间内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似的商品，并以相同或相似商品为标的物分别提起投诉举报的；

（三）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，短期内重复购买同款商品/服务并以相同的理由索要赔偿的；

（四）明知商品存在质量、标签、超保质期等瑕疵问题，但不影响食品安全且不会对消费者造成误导仍然购买并要求经营者补偿或赔偿的；明知服务超出经营范围仍然要求生产经营者提供服务，并要求经营者补偿或赔偿的；

（五）未因购买商品或使用服务损害其人身、财产合法权益，仅以商品或者服务的广告宣传、标签标识等行为违反法律强制性规定为由要求经营者赔偿的；

（六）购买商品或接受服务后，以投诉举报、向媒体曝光等方式要挟生产经营者，以最终达到或实现其索要赔偿金目的的；

（七）通过夹带、调包、造假等手段进行欺诈式索赔和不实举报的；

（八）在经营者已消除商品缺陷或违法行为的情形下，以谋取不当利益为目的，通过重复公证购买、诱导性鉴定等方式制造索赔事实，向行政机关或司法机关主张惩罚性赔偿的。但涉及食品安全、产品缺陷危及人身安全等公共利益的除外；

（九）《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》中所要求提供的投诉人基本信息为虚假的，如不同投诉举报人使用同一手机号码、同一地址、提供相同的购买凭证等情形的；

（十）不配合投诉举报处置单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的；

（十一）对同类事项进行大量、反复、集中投诉举报，投诉举报内容、请求呈现格式化特点的，或投诉举报具有反复性、批量化特点的；

（十二）对同类事项多次提起复议、诉讼的；主动申请撤回投诉、复议、诉讼次数较多的；

（十三）其他符合异常投诉举报特征的行为。

四、依法规范异常投诉举报处理程序

处理异常投诉举报应当区分投诉与举报，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等规定的程序分别进行处理。

（一）经综合研判，市场监管部门认定为异常投诉的，依法作出如下处理：

1.根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第（三）项规定，对投诉不予受理，并按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条“具有本办法规定的处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。”之规定进行告知；

2.投诉已经受理，且符合《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第一款第（六）项规定的，终止调解，并应当按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第二十一条第二款“终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。”之规定进行告知；

3.12315、12345投诉举报热线在录入处理异常投诉过程中，应当落实记录投诉人真实身份信息。

（二）根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三条规定进行综合判断，如举报实质为投诉的，应当按照异常投诉之规定进行处理。经综合研判，市场监管部门认定为异常举报行为的，依法作出如下处理：

1.对举报人反映的违法线索应当按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等规定开展全面核查，符合不予立案条件的，作出不予立案决定；应当立案的，进行立案调查，对符合市场监管法律、法规、规章等规定，属于不予处罚、免予处罚、减轻处罚情形的，依法及时作出行政处理决定；

2.对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章行为以外线索的举报，市场监管部门不予立案；

3.举报人实名举报的，应当按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第三十一条第二款“举报人实名举报的，有处理权限的市场监督管理部门还应当自作出是否立案决定之日起五个工作日内告知举报人。”之规定，将是否立案之决定告知举报人。

（三）依法规范信息公开处置工作。投诉举报人通过政府信息公开申请公开现场笔录、询问笔录、证据照片等行政执法案卷信息的，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》第十六条第二款的规定，除法律、法规、规章规定应当公开的信息外，不予公开。

（四）对反复受到异常投诉举报的市场主体，投诉举报处置部门应根据投诉举报线索，进行现场核查，及时排查、处置同类问题或共性问题，消除异常投诉举报的诱因。对投诉举报集中的重点企业、重点行业、重点平台，强化宣传培训，发布预警提示信息，指导经营者加强合规管理，规范生产经营行为，从源头上防止同类投诉举报的反复发生。

五、建立投诉举报异常名录库

市场监管部门应收集和分析投诉举报数据，负责建立投诉举报异常名录库，对确认为异常投诉举报行为的数据信息，纳入名录库动态管理。异常投诉举报信息名录库的主要内容应当包括投诉举报人姓名、身份证号码、联系电话、联系地址、投诉举报数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别、列入异常原因等内容。采集和利用信息应当注意保护个人信息和隐私，不得向社会公开发布。市场监管部门将投诉举报异常名录及时通报市市域社会治理网格化指挥中心、市纪检监察部门、司法行政部门、信访部门等，实现信息互通，争取获得相关部门对投诉举报处置工作的理解和支持。

六、严格适用重大违法行为举报奖励制度

各级市场监督管理部门对举报的重大违法行为，应当按照《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》（国市监稽规〔2021〕4号）规定，经查证属实结案后给予相应奖励。对牟利性职业索赔人的举报行为，除《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》第三条有明确规定奖励的以外，应当审慎适用举报奖励。

七、强化行政复议审查

依照《中华人民共和国行政复议法》规定以及《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》《市场监管部门优化营商环境重点举措（2024年版）》关于依法规制职业索赔行为举措的文件精神，司法行政部门要依法履行行政执法监督和行政复议职能。在案件审理中，要区分利用投诉、举报谋取不正当利益行为和普通消费行为，对投诉举报人提出的复议申请，认真审查申请人资格，并依法作出复议决定。

八、强化行刑对接

投诉举报核查处置部门要主动对接被投诉举报人，积极宣传相关法律法规，告知其依法处理程序，如涉嫌存在要挟、敲诈等行为，建议其主动收集提交相关证据材料，提高应对的主动性。对通过夹带、调包、造假篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取、要挟、欺诈经营者赔偿涉嫌构成敲诈勒索、诈骗行为的，移交公安机关依法处理。

九、落实工作归档制度

处置异常投诉举报工作结束时，应当将处理过程中形成的文字、照片及视音频资料及时归档保存。工作档案包括但不限于（不予）受理通知书或有关告知证明材料、终止调解决定书、不予立案审批表、现场笔录、询问笔录、证据照片、送达回证以及信件邮寄等材料，做到一件一档。

十、完善容错机制和防范履职风险

建立健全遏制异常投诉举报行为处理的容错机制。对市场监督管理部门处置异常投诉举报行为导致的投诉调解成功率和满意度降低的情形，如能提供合理解释和相关证明材料且工作人员不存在不履职的情况的，原则上不纳入纠错考核机制或满意度测评考核等，市市域社会治理网格化指挥中心、纪检监察、人民法院、检察、司法、信访等部门应给予理解和支持，以鼓励市场监督管理部门积极履职，勇于担当作为。市场监管部门要加强对投诉举报处理工作的监督，积极履职防范风险，避免在处置投诉举报中出现滥用行政处罚权、行政调解特殊地位、限制正当合法权益等问题，防止和纠正违法、不当的行政行为，保护经营者和投诉举报人的合法权益，依法履行职责。

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