一、基本情况

        第三季度，全区共接到并受理旅游投诉34宗，已办结30宗，正在办理4宗。按投诉渠道划分：从12345政府服务热线受理31宗，从全国文化市场技术监管与服务平台受理3宗；按被投诉对象划分为：被投诉对象为旅行社的31宗、景区（点）的1宗、酒店的2宗。

        二、理赔情况

        经调解，第三季度理赔总额为21169元，均为国内游投诉理赔，没有出现使用质量保证金案件。

        三、行政处罚情况

        第三季度无旅游行政处罚案件。

        四、主要特点    

        第三季度南海区文广旅体局收到的旅游投诉总量和受理旅游投诉总量同比略有下降，投诉以要求旅行社退费纠纷为主，包括旅行社违反合同约定7宗、拒签或退团不当扣费1宗、在线预订产品退订纠纷1宗。

        五、下一步工作计划

        （一）强化旅游投诉调解处置工作。严格按照《南海区旅游投诉纠纷调解处置工作指引》规范旅游投诉纠纷处置工作流程，提升旅游投诉纠纷调解处置工作效率，妥善处理各类旅游投诉，进一步提高旅游投诉成功调解率和结案率。

        （二）加强旅游行业导游乱象和旅游强制消费专项整治工作力度。严厉打击查处无证导游、无证旅行社、不法旅游中介等3类经营主体资质违法情形。严厉打击旅行社以“不合理低价游”、“零负团费”等噱头虚假宣传招徕游客；旅行社未与游客规范签订旅游合同、未按照旅游合同约定或行业服务质量标准提供服务；擅自转包旅游团的违法行为；擅自变更旅游行程、强迫或变相强迫、诱骗游客购物或参加另付费项目；导游未经旅行社委托，私自承接导游业务；导游服务态度恶劣辱骂恐吓游客或向游客强行索取小费；擅自终止导游服务，恶意甩团、甩客；导游在讲解过程中，言语低俗，发表损害国家利益、民族尊严的言论等7类旅游服务过程乱象。

        （三）加强旅游消费安全提示。加大普法宣传力度，及时整理编发旅游消费安全提示，提醒游客选择正规且信誉良好旅游企业发布的线下线上旅游产品，错峰出行、警惕并抵制“不合理低价游”、“零负团费”，保障自身安全和合法权益。

    附件：（第三季度）2025年南海区旅游投诉情况信息汇总表.xlsx