一、标准编号及标准名称

《顾客联络服务人工与智能客户服务协同要求》（GB/T47746—2026）

二、标准制定背景

在数字经济时代，顾客联络服务从传统的人工模式加速向人工客服与智能客服协同新模式转变，智能客服高效处理高频标准化问题，人工客服在面对复杂需求、情感沟通与特殊场景中不可替代。当前，顾客联络服务行业尚存在任务分配随意、服务切换断层、数据同步不畅、服务质量参差不齐等问题。本标准顺应服务智能化转型趋势，聚焦人机协同核心痛点，为各类组织规范客服协同流程、提升服务质量提供指导，助力顾客联络服务高质量发展。

三、标准主要内容

GB/T47746—2026构建了覆盖服务全流程的人工与智能客服协同规范。针对呼入任务，标准提出按问题复杂度、客户意愿等分配智能客服或人工客服，智能客服优先处理标准化问题，人工客服优先处理复杂、涉安全等问题，二者之间切换需同步客户信息且不重复询问。针对呼出任务，标准提出按任务类型分配，智能客服负责通知、闭合式问题，人工客服负责复杂回访等，二者之前切换需提供便捷入口并保障衔接顺畅。针对信息安全，标准提出建立客户信息分级备份机制，采取对应等级的安全保护措施，确保备份信息全生命周期安全可控。此外，标准还给出了人工客服和智能客服在何种情况下可以结束服务，以及有关客户满意度评价、生成服务工单等闭环处理、协同服务改进的相关要求。

四、标准实施意义

本标准填补了人工与智能客服协同标准空白，与现有顾客联络服务标准形成完整体系。标准的实施有助于解决转人工重复说明、服务体验碎片化等痛点，提升用户满意度。同时，有利于促进全行业向规范化、智能化、人性化升级，为数字服务生态健康发展提供有力支撑。