各相关单位：

  现将《海口市市场监督管理局等二十三部门关于依法规制消费维权领域牟利性投诉举报的工作意见》印发你们，请结合实际认真贯彻执行。

海口市市场监督管理局     海口市营商环境建设局

海南省海口市中级人民法院   海南省海口市人民检察院

海口市公安局        海口市司法局

海口市信访局   中共海口市委网络安全和信息化

委员会办公室

海口市旅游和文化广电体育局  海口市工业和信息化局

海口市教育局     海口市卫生健康委员会

 海口市民政局    海口市住房和城乡建设局

海口市交通运输局       海口市商务局

海口市地方金融管理局   海口市邮政管理局

海口市综合行政执法局   海口市人力资源和社会保障局

海口市自然资源和规划局     海口市农业农村局

               海口市财政局

               2026年10月27日

（此件主动公开）

海口市市场监督管理局等二十三部门关于

依法规制消费维权领域牟利性投诉举报

的工作意见

为依法有效规制在消费纠纷解决过程中，诉求人滥用投诉举报等途径，以“打假”之名行“碰瓷”之实，以“监督”之名行“胁迫”之实，索取高额赔款、不公平补偿等以牟取不正当个人利益，侵害经营者合法权益，挤占普通消费者维权资源，耗费政府部门行政力量的恶意消费维权行为，维护良好的营商环境和消费环境，服务和保障经济社会持续健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》《国务院办公厅关于促进平台经济规范健康发展的指导意见》《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》《市场监督管理投诉举报处理办法》等法律法规、规章及文件精神，现结合我市实际，提出以下健全联合规制工作意见，形成齐抓共管格局的工作机制。

一、基本原则

（一）坚持依法行政。始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻习近平法治思想，坚守依法行政底线，贯彻包容审慎监管原则，强化责任意识、担当意识，依法履职，规范处置牟取不正当利益的投诉举报等行为。

（二）坚持分类指导。将普通消费者投诉举报与牟利性投诉举报行为进行区分。坚持以生活消费需要为支持惩罚性赔偿请求的条件，在食品药品等合理生活消费需要范围内支持关于惩罚性赔偿的诉求。鼓励社会公众对涉嫌违反消费者权益保护法律、法规、规章的行为依法进行社会监督。

（三）坚持问题导向。充分梳理消费者、经营者在消费者权益保护领域面临的突出问题，督促经营者诚信经营，引导消费者理性维权。严厉打击假借消费维权等名义，实施涉嫌敲诈勒索、诈骗的恶意打假、恶意索赔行为。

二、审查辨别

本工作意见所称牟利性投诉举报，是指行为人并非为生活消费需要购买商品或接受服务，而是违背诚信原则，频繁利用投诉举报等权利“知假买假”“找假买假”“即买即诉”“即赔即撤”，超出合理维权范畴，以索取惩罚性赔偿等经济利益为目的的行为。具体可以结合日常工作掌握情况和投诉举报材料，从以下几个方面对投诉举报人的行为主体、行为目的、行为特征、数量频次等因素进行综合判断、甄别：

（一）判断标准

1.违反通常消费习惯，购买商品或者接受服务的数量、次数、频率等明显超出合理生活消费需要的，与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的，一次性大量购买或者分批次购买同一商品或接受服务的，短时间内在不同地点购买同一商品或接受同一服务的，在购买商品或接受服务过程中全程录音录像或协同公证人员公证，购买后向商品生产者申请鉴定并公证鉴定过程，以此投诉举报并提出惩罚性赔偿的；

2.包括但不限于同一投诉人或不同投诉人恶意串谋，短时间内对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题的；

3.短时间内以相同或相似事由一次发起多件投诉举报，或对同一事由反复多次投诉举报并提出惩罚性赔偿的；

4.投诉举报内容呈现专业化、台账化、公式化、模板化、格式化特点的；

5.存在以虚假地址作为网络购物收件地址，未实际签收、使用商品，却以该商品存在问题进行投诉举报，要求经营者补偿或赔偿的等行为，不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的；

6.明知或应知商品或服务存在质量、超保质期、标签标识、说明书、宣传材料等瑕疵或问题，明知商品或服务超出需要取得许可证的经营范围但仍然要求经营者提供该商品或服务，而本人未因该行为受到人身、财产权益的损害的；

7.因购买商品或接受服务获得惩罚性赔偿后，反复购买相同或同类商品、接受相同或同类服务后再次提出惩罚性赔偿的；

8.提供虚假信息，虚构身份、冒用他人名义投诉举报的，包括但不限于不同投诉举报人就不同投诉举报事项使用同一手机号码、同一地址、同一高度类似购买凭证等，不配合承办部门核实验证身份信息的；

9.存在预先明确拒绝电话、短信等便捷答复渠道，在监管部门已依法履行答复义务后，无正当理由持续要求重复出具书面答复材料的行为，或未通过依法公示的投诉举报渠道，或投诉举报已依法依规办结，仍然反复采取围堵工作人员、谩骂拉扯等扰乱办公秩序等非理性维权行为反映问题的；

10.存在明确提出可以将自身信息告知被投诉举报的经营者等明显不符合正常投诉举报逻辑的行为，投诉举报前向经营者索要惩罚性赔偿，并要挟、恐吓不达目的将向政府职能部门举报要求予以行政处罚或者向媒体曝光，并愿意与经营者就赔偿数额讨价还价以换取不举报、不曝光的，赔偿后主动申请撤回投诉举报、行政复议、行政诉讼的；

11.通过夹带、调包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式恶意制造经营者侵权的虚假事实或者虚构消费者权益争议事实的；

12.曾因购买商品或接受服务敲诈勒索经营者被行政处罚或者刑事处罚，再次购买商品或接受服务并进行投诉提出高额索赔的；

13.投诉举报、信访、信息公开、行政复议、行政诉讼等数量明显异常的，包括但不限于多次向政府职能部门投诉举报经营者存在同类违法行为，或就同类事项申请政府信息公开，或向纪检监察部门举报，或提起行政复议或诉讼请求，经相关部门认定不属实、不受理或驳回的；

14.其他符合牟利性投诉举报特征的行为，根据实际需要可以考虑的因素。

（二）识别要点

1.单次购买数量异常、短期内购买频次异常（参考标准：一年内投诉30次以上或者就同一或类似事项投诉10次以上）；

2.投诉举报内容雷同、时机巧合、多人协同特征明显；

3.反映问题轻微、未造成实际损害，无法提供消费凭证、人身、财产损害的证据材料；

4.购买过程异常，对事实表述模糊不清、前后矛盾；

5.设计作案特征明显，要挟手段、索赔目的明确；

6.拒不配合行政部门核查核实，反复纠缠、滥用行政程序特征明显。

三、处置要求

处理牟利性投诉举报应当严格遵循《中华人民共和国行政处罚法》《海南省多元化解纠纷条例》《海南省行政调解规定》《海口市行政调解办法》等法律法规，做到依法行政。市场监管等职能部门应区分投诉与举报，严格按照本部门规章如《市场监督管理投诉举报处理办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等规定的程序分别进行处理，避免因程序瑕疵引起不必要的行政复议和行政诉讼。在调解中发现涉嫌违反消费者权益保护法律法规、规章线索的，应当按照行政处罚有关规定予以处理，并严格履行法定告知职责，对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任。

（一）投诉的处理。符合本工作意见十四类牟利性投诉举报情形之一，经综合判断属于牟取不正当利益的维权投诉，各职能部门可结合本部门规章制度，如市场监管部门依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第十六条第三款“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的”规定，可以不予受理，不予组织行政调解。但应告知《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定的其他解决消费者权益争议的途径。

（二）举报的处理。对牟利性举报的违法行为的查处应坚持贯彻过罚相当、处罚和教育相结合、诚实信用的基本原则，对惩罚性赔偿、行政处罚条款要准确适用，对符合不予行政处罚或者从轻、减轻行政处罚条件的轻微违法行为，应当按照应免尽免、当减则减、从轻、从快、从宽的原则，依法依规按照有关裁量标准，倾向性的作出不予行政处罚或者从轻、减轻行政处罚的决定，以遏制牟利性投诉举报的“假手于人”执法空间。但对其中可能涉及安全生产、可能引发重大社会影响的线索，应严格依法依规处置。

（三）涉案涉刑的处理。发现投诉举报人涉嫌通过夹带、调包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律法规，依法移送公安机关等部门处理。人民法院、人民检察院在办理相关案件中发现的线索，按规定程序移送，各相关部门应当加强协作配合，形成依法打击的工作合力。

四、工作措施

（一）建立跨部门联动工作机制，对牟利性投诉举报依法实施联合规制。由市市场监督管理局牵头，统筹协调市营商环境建设局、市信访局、市中院、市检察院、市委网信办、市旅游文体局、市工信局、市教育局、市卫健委、市公安局、市司法局、市民政局、市住建局、市交通运输局、市商务局、市地方金融管理局、市邮政管理局、市综合行政执法局、市自然资源和规划局、市农业农村局、市人社局、市财政局等部门之间的协作配合，完善信息共享、线索移送、联合执法、会商研判等制度，通过信用监管和信息共享，合力遏制滥用投诉举报等渠道非法牟利、扰乱社会经济秩序的行为。（牵头单位：市市场监督管理局）

（二）统筹建立全市牟利性投诉举报异常名录，发挥投诉举报人异常名录预警作用。充分利用大数据手段，全面梳理12345、12315、行政复议、行政诉讼、政府信息公开申请、信访、舆情、检举、违法犯罪记录等情况，完善跨业务领域、跨管辖地域通报协作机制，推动各部门共享牟利性投诉举报人异常名录（包括诉求人姓名、身份证号码、联系电话、联系地址、诉求次数、具体请求事项、涉及领域或商品服务类别等内容），做到及时收录、动态更新、客观准确。采集和利用异常名录过程中，应当依法保护投诉举报人的个人信息和隐私。（牵头单位：市市场监督管理局）

（三）加强牟利性投诉举报异常名录的应用，对牟利性投诉举报综合判断、审慎受理、分类处置。对列入异常名录的人员因不满意投诉举报处理结果而就同一事项再次通过投诉举报、政府信息公开申请、执法监督、信访、行政复议、行政诉讼、检举、舆情等途径提出异议，未能提供新的重要证据或出现新的情况足以证明处置可能存在不当的，不再重新重复开展实质性复查核查，可利用原有的处置报告等做为证据材料，依据法定程序采取不发单给成员单位等方式直接办结。与此相关的办件不纳入12345热线“四率”等进行考核。（牵头单位：市营商环境建设局）

（四）审慎判定市场监管领域涉嫌牟利性的投诉举报行为，依法实行分类处置。对认定属于牟利性投诉的，依法不予受理或终止调解；对属于举报事项的，依法核查违法线索并作出处理。在日常监管执法中发现涉嫌敲诈勒索、诈骗等违法犯罪行为的，及时将线索移送公安机关，并配合后续侦查。（牵头单位：市市场监督管理局）

（五）在12345热线平台建立牟利性投诉举报人异常名录比对机制。对列入异常名录人员工单、已发现涉嫌牟利性投诉举报工单在派单前标注预警；对列入异常名录人员的重复诉求事项原则上并单处理，减少重复派单；对被承办单位判定属于牟利性投诉举报工单在后台回访时做好解释并办结归档，相关工单不纳入“四率”等办件考核。推动12345热线平台与信访等平台数据共享，避免同一诉求多头办理。（牵头单位：市营商环境建设局）

（六）加强对处置牟利性投诉举报工作的法治指导，依法办理牟利性投诉举报行为人的行政复议申请。对申请人与被申请行政行为无利害关系，或者存在其他不符合法定受理条件情形的，依法不予受理；对受理后发现不符合受理条件的，依法驳回行政复议申请。（牵头单位：市司法局）

（七）对属于牟利性投诉举报的信访事项进行甄别，防止恶意信访挤占公共资源。在接收到消费维权信访事项后，初步研判可能属于牟利性诉求的，应标注预警并及时抄送行业主管部门、市市场监管等部门进一步核实处置。对列入异常名录人员提出的信访事项，严格按照《信访工作条例》等规定进行审核，对不符合受理条件的依法不予受理，需受理但可简化流程的就简化，做好疏导解释工作，推动跨部门信访信息共享联动。（牵头单位：市信访局）

（八）加强对网络平台的监管，营造清朗网络空间。依法处置牟利性投诉举报人通过网络散布不实信息、恶意曝光炒作、网络暴力等行为和通过煽动舆论对经营者和监管部门施压的违规信息，引导网民理性对待。（牵头单位：市委网信办）

（九）依法打击惩治以投诉举报为名，实施敲诈勒索、诈骗、诬告陷害损害名誉、寻衅滋事等违法犯罪行为。及时受理市场监管等职能部门移送的涉嫌违法犯罪线索，依法开展侦查工作，对构成犯罪的追究其刑事责任。（牵头单位：市公安局）

（十）依法审理涉及牟利性投诉举报的相关民事、行政案件，准确认定牟利性投诉举报行为性质。依法支持行政机关的正当处置行为，对牟利性投诉举报人的不当诉求依法驳回，保护经营者合法权益，对涉嫌犯罪的依法及时移送处理。（牵头单位：市中院）

（十一）依法履行法律监督职责，对涉及牟利性投诉举报的相关案件开展法律监督。做好案件线索移送和衔接工作，确保对牟利性投诉举报违法犯罪行为的依法追究，维护正常的市场秩序和执法秩序。（牵头单位：市检察院）

（十二）立足本单位职责和部门法规规章，积极妥善处置牟利性投诉举报行为。向相关部门推送牟利性异常名录，移交涉嫌违法线索等，形成工作合力。（牵头单位：市市场监督管理局、市营商环境建设局、市信访局、市中院、市检察院、市委网信办、市旅游文体局、市工信局、市教育局、市卫健委、市公安局、市司法局、市民政局、市住建局、市交通运输局、市商务局、市地方金融管理局、市邮政管理局、市综合行政执法局、市自然资源和规划局、市农业农村局、市人社局、市财政局）

五、工作保障

（一）加强组织领导和联动配合。各部门要充分认识依法处置牟利性投诉举报对维护市场经营秩序、优化营商环境、保护消费者和经营者合法权益的重要意义，切实强化责任落实，根据本工作意见要求细化工作措施，稳妥推进相关工作开展。各部门处理工作中遇到的新情况新问题要及时梳理汇总，加强沟通会商，不断完善跨部门联动工作机制，提升处置工作规范化水平。

（二）引导经营者合法合规经营。各部门通过日常检查、宣传培训、约谈指导等多种方式，加强经营者内部管理水平和技术防范意识。强化溯源治理，督促和引导经营者从源头规范经营行为，自觉规范进货查验、索证索票、广告宣传等行为，避免在打折促销、标识标签、明码标价等方面出现常见易发的违法行为，自觉抵制虚假宣传、假冒伪劣、以假充真、以次充好等侵害消费者合法权益的行为。支持、引导经营者通过要求牟利性投诉举报人实名认证、不与其进行交易等合法途径维护正常经营秩序，积极收集牟利性投诉举报涉嫌刑事犯罪行为证据，通过报警、起诉等方式对恶意中伤经营者、扰乱正常市场秩序行为积极维权，借助司法手段遏制并严惩恶意投诉举报、恶意索赔行为。

（三）引导消费者理性维权。各部门要通过多种渠道广泛宣传消费者合法维权的法律法规，引导消费者树立理性、诚信、合法的维权观念，通过合法渠道表达自身的合理诉求，客观真实地提出投诉举报。在维权过程中应当遵守法律法规和有关规定，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，避免过度维权，共同营造诚信经营、理性维权的良好市场氛围。

六、其他事项

本工作意见由海口市市场监督管理局负责解释。法律、法规、规章和上级规范性文件对本意见内容有其他规定的，从其规定。

本工作意见自2026年12月7日起实施，有效期五年。

海口市市场监督管理局

2026年10月27日