一、决策背景和依据

近年来，部分人员并非出于自身消费需求，而是专门以投诉、举报为手段，借索赔、举报奖励、曝光要挟等方式向经营者施压，形成牟利性投诉举报（即通常所说的职业打假）。此类行为既占用行政资源，也干扰正常经营秩序，基层执法中长期存在牟利性投诉举报“认定难、标准不统一、执法风险大”等现实问题。

文件制定的依据主要有：一是《中华人民共和国消费者权益保护法》第二条，将“为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务”作为消费者受保护的法定前提；二是《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》（国务院令第778号）第二十七条，明确投诉、举报不得利用投诉、举报牟取不正当利益；三是《市场监督管理投诉举报处理办法》（国家市场监督管理总局令第121号）第十六条第三项将“不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议”列为不予受理情形，第十七条第二款授权设区的市级以上市场监督管理部门结合实际对该情形判断因素进行细化。市局据此制定本文件。

二、制定意义和总体考虑

从意义看，文件解决了四方面问题：一是破解基层执法认定模糊，统一裁量尺度，避免因标准不清导致的“同案不同判”；二是遏制职业索赔、恶意投诉泛滥，从源头过滤以牟利为目的的批量投诉、重复投诉、团伙投诉，减轻经营者负担、优化营商环境；三是规范12315投诉处理流程，避免公共资源被滥用、节约行政资源、提升监管效能；四是衔接司法裁判规则，实现行政与司法认定统一，确保消费维权治理逻辑一致。

从总体考虑看，文件把握“既依法规制牟利性投诉举报，又不误伤真正维权的消费者”这一主线，做到认定有据、严禁“一刀切”、留有出口：把原则性判断细化为具体情形使基层有抓手；明确不得以单一因素认定，须综合考量多项因素审慎判断；设兜底条款，对确有充分理由的情形可依法另行认定。

三、研判和起草过程

文件依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第十七条第二款授权起草，细化内容以消费行为客观特征、投诉行为轨迹、举证责任分配为核心标准，可直接落地执行。起草过程中，市局完成公平竞争审查和内部法制审核。文件于2026年9月7日经市局第四十二次党组会议审议通过，2026年10月16日公布，并按规定报送备案（备案报告主送淮北市政府，随附规范性文件正式文本、起草说明及制定依据），自2026年11月20日起施行。

四、工作目标

一是统一认定标准，规范裁量尺度，解决牟利性投诉举报认定模糊、同案不同判问题。二是从源头过滤以牟利为目的的批量投诉、重复投诉、团伙投诉，减轻经营者负担、优化营商环境。三是规范12315受理流程，节约行政资源，提升监管效能。四是衔接司法裁判规则，实现行政与司法认定统一。五是在规制牟利性投诉举报的同时，兼顾正常消费与合理维权，守住消费者维权边界。

五、主要内容

《认定情形》共七条十六款，将“不是为生活消费需要”的认定归为六类情形，并明确综合研判要求。

（一）购买行为明显超出合理生活消费需要（第1、2项）

侧重看“买得合不合理”。一是单次购买数量或接受服务次数，明显超过正常消费者在合理期限内的使用消耗能力，与商品保质期、有效期或通常消费习惯不符。二是三十日内向同一经营者或同行业经营者反复购买相同或相似商品、接受相同或相似服务，且购买间隔时间与商品使用消耗周期明显不符。此类情形指向“购买目的不是自己使用”。

（二）投诉举报行为呈职业化、团伙化特征（第3至6项）

侧重看“像不像专职从事投诉举报”。一是一年内通过全国12315平台、12345热线、来信来访等渠道，提出或者撤回投诉举报二十四次以上（含本数）。二是投诉举报内容、行政复议申请、诉讼请求等呈现明显的格式化、模板化、专业化特点。三是不同投诉举报人使用同一手机号码、通讯地址、电子邮箱，或使用相同购物凭证、订单号等证据材料，投诉举报不同生产经营者。四是多人使用同一联系方式投诉举报，或使用虚假、冒用身份信息，经核实验证信息不实。

（三）以获取惩罚性赔偿或举报奖励为主要目的（第7至9项）

侧重看“目的纯不纯”。一是明知或应知商品或服务存在质量、标签、标识、说明书、广告宣传等方面问题，仍购买商品或接受服务，并以同一或类似事由索赔。二是因购买商品或接受服务获得惩罚性赔偿后，再次向同类经营者购买相同商品或接受相同服务，以同一或类似事由重复索赔或申请举报奖励。三是未因购买、使用商品或者接受服务造成人身、财产损害，仅以证照问题，或者以广告宣传、标识标签、说明书、价格等不影响商品或服务质量、不会对消费者造成误导的轻微瑕疵为由，向经营者索要赔偿。适用第9项时须注意分寸：只针对未造成实际损害、且不影响质量、不误导消费者的轻微瑕疵；对真实质量问题或可能误导消费者的问题，不得适用，不能把正常的质量维权挡在门外。

（四）缺乏真实消费关系或合法权益受损（第10至12项）

侧重看“有没有真实买卖关系和正当手段”。一是不能提供真实有效的消费关系证明（如购物小票、支付凭证、订单记录等），或者所提供的证明材料明显不具有关联性、存在伪造、变造、篡改等情形，经要求补充后仍无法提供。二是以投诉举报、对外曝光、恶意差评等方式要挟经营者。三是通过“夹带”“掉包”、篡改商品信息、伪造证据、捏造事实等方式索赔或举报。适用第10项时，须履行“经要求补充后仍无法提供”的程序；涉及伪造、变造、篡改或虚假身份的，应先核实验证、留存证据。

（五）滥用行政、司法程序（第13、14项）

侧重看“维权方式正不正常”。一是对同类事项，经市场监管部门依法作出处理决定后，无正当理由反复提起行政复议或行政诉讼。二是以同类事项为由，向纪检监察、信访、新闻媒体等多渠道反映或通过自媒体播放，超出正常维权必要范围，明显以滋扰、引流为目的。

（六）其他情形（第15项）

即其他有充分理由认定不以生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的情形。作为兜底条款适用，须确有充分理由，不能随意扩大。

（七）综合研判要求（第16项）

各单位在适用上述情形时，应当综合考量投诉人的身份真实性、消费目的、购买行为特征、投诉举报频率、索赔方式、历史记录等因素后作出审慎判断，不得以单一因素作出认定。这是文件最要紧的约束。

六、创新举措

一是标准量化、可操作。明确二十四次（含本数）、三十日内等量化指标，以及格式化、模板化等客观特征，便于基层对照适用。二是体系化分类。将十六条情形归为六类，覆盖购买行为、职业团伙特征、牟利目的、消费关系、程序滥用、兜底情形，逻辑清晰、便于对号入座。三是强化综合研判约束。明确不得以单一因素认定，防止误伤正常维权。四是设置兜底条款，兼顾正常消费与合理维权。五是程序规范。经公平竞争审查、内部法制审核、党组会议审议并报送备案，程序完备。六是衔接司法裁判规则，推动行政与司法认定口径一致。

七、保障措施和下一步工作

保障措施方面：一是建立统一适用机制。适用中遇到的问题及时与市局12315中心联系，疑难问题由市局12315中心会同市局法规科研讨并解答，避免各基层单位认定口径不一。二是强化证据把关。涉及伪造、变造、篡改材料或虚假、冒用身份的，须经核实验证、留存证据。

下一步工作：一是加强宣传培训，组织一线执法人员学习掌握认定情形的适用标准；二是强化监督落实，结合具体投诉情况综合研判、规范适用；三是持续跟踪适用中的疑难问题，必要时动态完善认定标准，确保处理结果于法有据、于情合理。

八、政策咨询渠道

适用《认定情形》过程中遇到问题，可及时与市局12315中心联系；疑难问题由市局12315中心会同市局法规科研讨并解答，统一认定口径，确保政策准确适用。