文号：汴市监联〔2026〕6号         有效性：有效

成文日期：2026年10月19日          发布日期：2026年11月5日

各县（区）有关部门：

现将《关于依法规范投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》印发给你们，请结合实际抓好贯彻落实。

开封市市场监督管理局      中共开封市纪律检查委员会 

开封市监察委员会         中共开封市委政法委员会 

开封市中级人民法院         开封市人民检察院 

开封市公安局               开封市司法局 

开封市农业农村局           开封市商务局 

开封市信访局 

             2026年10月19日

关于依法规范消费领域投诉举报行为

持续优化营商环境的暂行规定

为进一步营造良好的消费环境和营商环境，规范投诉举报行为，保护消费者和经营者的合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理办法》《河南省支持个体工商户和小微企业发展若干措施》等相关规定，结合开封市实际，制定本规定。

第一章   总 则

第一条  本规定所称投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求有关行政部门解决该争议的行为。

投诉应当提供投诉人的真实姓名和可以取得联系的电话号码、通讯地址；被投诉方的名称（姓名）、地址；具体的投诉请求及与经营者发生消费者权益争议的佐证材料。

第二条  本规定所称举报，是指自然人、法人或者其他组织向有关行政部门反映经营者涉嫌违反法律、法规、规章线索的行为。

举报人应当提供涉嫌违反法律、法规、规章的初步证明、具体线索和相应的事实依据，对举报内容真实性负责。

第三条  投诉举报应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利，不得利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序。

第四条  处理投诉举报行为，应坚持依法行政、分类处置、过罚相当、包容审慎原则，做到适用依据正确、程序合法、证据充分、定性准确、裁量合理。

依法规范投诉举报行为，对批量、重复、牟利性诉求实施前端过滤，严厉打击以投诉、举报形式实施敲诈勒索等违法犯罪行为，保护经营者合法权益，维护公平竞争市场秩序，营造稳定、透明、可预期的法治化营商环境。

第二章   投诉不予受理情形

第五条  投诉有以下情形之一的，有关行政部门不予受理：

（一）投诉事项不属于有关行政部门职责，或者本级行政机关不具有处理权限的;

（二）法院、仲裁机构、有关行政部门、消费者协会已经做出处理结论，无新事实、新证据重复投诉的;

（三）无法证实投诉人为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或无有效证据证明与被投诉人之间存在真实消费关系的;

（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年，且无时效中断、中止法定事由的;

（五）冒用他人名义或拒不配合有关行政部门核验真实身份信息，不能如期提供投诉人的真实身份信息（包括姓名、电话号码、通讯地址等），被投诉人名称（姓名）、地址，提供虚假信息或者代为投诉不能提供授权委托书原件及受托人身份证明的；

（六）未提出具体明确的投诉请求的；

（七）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

第六条  综合考虑投诉人、投诉目的、购买行为、投诉数量等因素，投诉存在以下情形之一的，有关行政部门可结合实际情况综合认定投诉人属于利用投诉牟取不正当利益：

（一）购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的；

（二）同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通，对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内集中投诉的；

（三）多人使用同一电话号码或同一通讯地址进行投诉的；提供相同的购物凭证、订单号，信息明显虚假的；使用模板化索赔文书、统一格式化证据投诉不同生产经营者的；

（四）明知或应知商品或服务存在质量、标签等问题，仍然多次购买商品或接受服务，以获得惩罚性赔偿为目的的；

（五）同一主体提出或者撤回投诉等数量明显异常，主要指一年内向本市行政部门提出或者撤回投诉10次以上（同一事项的重复诉求除外）；一年内通过全国12315平台提出或者撤回投诉30次以上（同一事项的重复诉求除外），且无法举证全部为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的。

（六）冒用他人名义投诉或者投诉人受雇于他人，以营利为目的进行信息共享或者投诉的；

（七）无实际消费关系，以威胁曝光、恶意差评等方式要挟生产经营者给付财物的；

（八）未因购买、使用商品或者接受服务造成人身、财产损害，仅以商品或者服务的广告宣传、标签标识、说明书等轻微违法行为为由向生产经营者主张赔偿的；

（九）通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、伪造凭证、捏造事实等方式恶意制造或虚构消费权益争议事实，胁迫或者变相胁迫经营者赔偿的；

（十）其他利用投诉牟取不正当利益的行为。

经审查认定属于牟取不正当利益行为的不予受理。对于涉嫌违法犯罪行为的，依照法律、法规移送公安机关依法处理。

第三章   举报核查与异常举报判定

第七条  有关行政部门应当按照相关规定对举报线索进行核查，区分一般违法线索与异常牟利类举报线索，分类处置。对不同姓名实名举报但共用电话号码、通讯地址等联系方式的，应严格核实举报人身份信息，重点检查线索真实性。

第八条  举报存在以下情形之一的，有关行政部门可结合举报线索和实际情况综合判断为属于利用举报牟取不正当利益：

（一）通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的；

（二）多次举报经营者存在同类违法行为，经有关行政部门核查后认定举报的违法行为不属实，仍持续重复举报的；

（三）多次就举报事项提起行政复议或诉讼请求，经复议机关或司法机关认定不予受理或驳回，再次以类似事项提出的；

（四）多次就同类举报事项申请政府信息公开，经相关行政部门认定不属于公开范围的或者不符合公开情形的；

（五）多次就同类举报事项向纪检监察部门、信访部门反映，经查证不属实的；

（六）其他利用举报牟取不正当利益的行为。

对符合上述情形之一的举报，有关行政部门应依法严格核实举报人身份，认真核查处置，依法做出立案或者不予立案决定。

第四章   依法分类处置

第九条  经核查，经营者初次违法或者违法情节较轻、危害后果轻微等情形，行政执法部门可依法作出“首违不罚”或“轻微免罚”等处理决定。

第十条  对商品标签标识、说明书、宣传材料等存在瑕疵但不影响商品质量且不会对消费者造成误导的惩罚性赔偿诉求，可不予受理，举报上述行为的可不予立案。

第十一条  符合下列情形的案件，有关行政部门可以在收到投诉举报后5个工作日内报请同级司法行政部门组织“逐案研判”。司法行政部门在收到申请后，根据案件需要于3个工作日内召集有关部门召开“案件研判会”，研判形成重大案件法律适用意见，明确处理建议、执法依据、风险防控措施等，作为案件处理参考：

（一）涉及法律适用争议较大，如无明确条文规定或存在条文冲突的；

（二）涉及新产业、新业态、新模式，如直播带货、跨境电商、预制菜等新兴领域批量投诉举报；

（三）涉及群体性举报、舆情高度关注、可能引发系统性风险的；

（四）涉及行政处罚与刑事犯罪边界模糊，难以区分民事维权与刑事违法的；

（五）涉及外地职业打假人跨区域串联举报，需统一全市执法尺度的；

（六）其他重大疑难案件。

第五章  部门协同联动

第十二条  建立完善跨部门分工协作机制。从纪检监察、投诉举报、行政执法、司法保障等各方面综合治理，强化信息共享，研究解决执法争议与法律适用问题，依法处置利用投诉举报牟取不正当利益的行为。

（一）行政执法部门：严格落实投诉举报前端甄别，建立本市投诉举报异常名录，实行动态管理，定期共享至法院、检察院、公安、司法行政、信访等相关部门和区域执法协作单位，实现信息共享互通；对违法行为轻微依法可以不予立案的，不予立案，或依法不予处罚的，不予处罚，防止“小错大赔”；不得为达成调解率、降低投诉率或息事宁人而强迫企业赔偿；发现和搜集的涉嫌违法犯罪线索，及时移送公安等部门处理；

（二）纪检监察机关：强化行政执法全过程监督，对行政执法部门根据过罚相当原则作出的不予处罚、从轻或减轻处罚等决定，建立健全投诉举报行为处理的容错机制。对发现的“小错大赔”“以调代罚”“以赔代罚”“吃拿卡要”等问题，涉嫌违纪违法的依规依纪追责问责。

（三）党委政法委：持续深化扫黑除恶专项斗争，密切关注黑恶犯罪新动向。统筹各政法单位与行政执法部门联动+协同，畅通涉黑涉恶线索移送处置渠道，强化对消费领域各类软暴力突出问题的监督协调。

（四）人民法院：充分发挥司法职能，保护生产经营者合法权益，维护正常市场秩序，对行政机关作出的认定及处理决定依法进行审查，监督和支持行政机关依法行政。引导当事人依法、理性反映诉求，在消费纠纷民事诉讼案件审理中，区分生活消费维权和牟利索赔，对构成滥用诉讼权利的行为依法予以规制。

（五）人民检察院：依法履行法律监督职责。加强与人民法院、公安等部门的协作配合，依法加强对利用投诉举报牟取不正当利益行为方面行政诉讼的法律监督，统一行政、刑事办案尺度。加强对涉及牟利性投诉举报行为相关法律政策问题研究，积极提出完善意见建议，促进社会治理水平提升。

（六）公安部门：依法严厉打击以“投诉举报”为名的敲诈勒索、诬告陷害、诈骗等违法犯罪行为。构成违反治安管理的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等相关规定处理；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

（七）司法行政部门:依法履行行政执法监督和行政复议职能。在案件审理中，区分利用投诉、举报牟取不正当利益行为和普通消费行为，对投诉举报认真审查，依法进行监督；对于投诉举报人提出的复议申请，严格依照《中华人民共和国行政复议法》的有关规定审查申请人资格，并依法作出复议决定。

（八）信访部门：要在开展信访工作过程中，对涉及利用投诉、举报牟取不正当利益行为的，依法支持行政机关的处置。

第十三条  健全行政执法和刑事司法衔接机制。对于行政执法机关应当依法移送涉嫌犯罪案件而不移送的，人民检察院经审查后应当向行政执法机关发出建议移送函，防止“以罚代刑”。对于公安机关可能存在应当立案而不予立案情形的，人民检察院应当依法开展立案监督。

第十四条  健全行政执法监督机制。建立完善“行政执法回访”制度，由属地司法行政部门牵头，随机抽取检查部分行政执法部门投诉举报类案件。定期通过“满意开封”涉企行政执法监督平台收集经营者意见建议，对核查中发现的“以调代罚”“以赔代罚”“吃拿卡要”等问题，依法依规开展行政执法监督，涉嫌违纪的及时移交纪检监察机关处理。

第六章   源头治理与宣传引导

第十五条  行政执法部门应加强对经营者的合规培训，广泛开展相关法律法规和政策宣讲，发布行业性提醒书，编制风险清单，开展突出问题专项整治，提升企业知法守法意识，降低违法风险，从源头上减少牟利式投诉诱因。

第十六条  行政执法部门应对被频繁投诉举报的生产经营者进行分析研判，积极开展行政指导，规范经营行为。鼓励大型商超、电商平台等设立“投诉举报预警机制”，加强技术防范，健全完善风险预警机制，依法理性应对异常投诉举报。

第十七条  有关行政部门定期发布投诉举报处置典型案例，明确“可罚可不罚”边界，统一执法司法尺度，稳定市场预期。通过媒体、社区、平台等多渠道宣传“正当维权”与“牟利性投诉举报”行为的界限，引导消费者诚信消费与依法维权。

第七章   附 则

第十八条  法律、法规、规章及上级规范性文件对本暂行规定所规范事项另有规定的，从其规定。

第十九条  本暂行规定自印发之日起施行。

相关链接：《关于依法规范消费领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》政策解读