郑州市市场监督管理局等七部门关于印发《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定》的通知

各区县（市）市场监管局、网信部门、人民法院、人民检察院、公安局、司法局、信访部门：

现将《关于依法规范市场监管领域投诉举报行为  持续优化营商环境的暂行规定》印发给你们，请认真贯彻落实。

郑州市市场监督管理局           中共郑州市委网络安全和信息化委员会办公室   

郑州市中级人民法院               郑州市人民检察院                        

郑州市公安局        郑州市司法局        郑州市信访局                      

2026年11月2日                                   

关于依法规范市场监管领域投诉举报行为持续优化营商环境的暂行规定

第一章总则

第一条 为依法规范郑州市市场监管领域投诉举报处置工作，维护良好的营商环境和消费环境，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理办法》等法律法规规章和《国务院关于加强和规范事中事后监管的指导意见》（国发〔2019〕18号）等文件精神，结合我市工作实际，制定本规定。

第二条本规定所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，与经营者发生消费者权益争议，请求市场监督管理部门解决该争议的行为。

本规定所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监督管理部门反映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章线索的行为。

第三条 坚持依法行政和分类处置原则，支持和鼓励消费者通过投诉举报合理维权，依法保障消费者合法权益。依法治理牟利性投诉举报行为，依法打击以“打假”“维权”为名实施的敲诈勒索、诈骗、强迫交易、虚假诉讼、寻衅滋事等违法犯罪行为。

第二章投诉举报处置

第四条向市场监督管理部门提出投诉举报，应当通过全国12315平台、12315热线电话或者市场监督管理部门公布的邮寄地址、受理窗口等渠道进行。

向市场监督管理部门提出投诉举报，应当遵守法律、法规、规章和有关规定，不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟取不正当利益，侵害经营者的合法权益，扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。

市场监管部门通过12345等其他渠道接收的投诉举报，应当依托全国12315平台按照《市场监督管理投诉举报处理办法》规定办理，实现全国投诉举报信息一体化。

第五条向市场监督管理部门同时提出投诉和举报，或者提供的材料同时包含投诉和举报内容的，市场监督管理部门应当按照《市场监督管理投诉举报处理办法》规定的程序对投诉和举报予以分别处理。

第六条投诉人应当提供下列材料，并对所提供材料内容的真实性负责：

（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址等真实身份信息；

（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；

（三）具体的投诉请求以及相应的消费者权益争议事实依据。

投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录前款规定的信息。

市场监督管理部门为核验投诉人的真实身份信息，可以要求投诉人提供相应的身份证明材料。

委托他人代为投诉的，除提供上述规定的材料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

第七条投诉有以下情形之一的，市场监督管理部门依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第十六条的规定不予受理：

（一）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；

（二）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；

（三）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；

（四）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；

（五）未提供《市场监督管理投诉举报处理办法》第十条第一款、第十一条规定的材料，或者提供虚假材料的；

（六）冒用他人名义或者拒不配合市场监督管理部门核验真实身份信息的；

（七）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。

对投诉作出不予受理决定的，应当告知投诉人不予受理的理由和《中华人民共和国消费者权益保护法》第三十九条规定的其他解决消费者权益争议的途径。

第八条判断是否属于《市场监督管理投诉举报处理办法》第十六条第三项规定情形，可以结合以下行为特征进行综合判定：

（一）购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的；

（二）同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通，对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内集中投诉的；

（三）同一投诉人短期内不符合常理跨区域大量购买同一类商品或接受服务的；

（四）不能证明存在已实际购买商品或者接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的；

（五）无正当理由拒绝通过电话、短信、电子邮箱等常规渠道配合行政机关核查答复，导致无法核实是否存在真实消费关系、消费目的存疑的；

（六）多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的，或不同投诉人提供相同的消费凭证或证据材料的；

（七）以获得惩罚性赔偿为目的，明知或应知商品或服务存在质量问题仍然频繁购买商品或接受服务的；

（八）以标签、标识、说明书、宣传材料等不影响商品或服务质量且不会对消费者造成误导的轻微瑕疵为由，向生产经营者索要财物的；

（九）以媒体曝光、恶意差评等方式威胁、要挟经营者，索要和解费、封口费、服务费等无合法依据财物的；

（十）提出的投诉举报、信访、信息公开、行政复议、行政诉讼的数量，明显超出正常生活消费范畴的，或者没有新的事实和理由，针对同一事项重复、反复行使诉权，涉嫌滥用诉权的；

（十一）对同类事项频繁提起投诉，内容显著同质化、文本高度格式化的；

（十二）其他非生活消费需要购买商品、接受服务或以投诉牟取不正当利益的行为。

第九条对符合本规定第八条行为特征的投诉，市场监督管理部门应当按照《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理投诉举报处理办法》的规定依法严格审查，对不符合法定受理条件的，不予受理；已经受理的，可以终止调解。

第十条举报人应当提供涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规章的具体线索和相应的事实依据，并对举报内容的真实性负责。举报人采取非书面方式进行举报的，市场监督管理部门工作人员应当记录。

第十一条判断是否属于“以牟取不正当利益为目的的举报行为”，可以结合以下行为特征进行综合判定：

（一）通过夹带、掉包、造假、篡改、捏造等方式恶意制造或虚构消费者权益争议事实，骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索等涉嫌违法犯罪的；

（二）恶意制造生产者或者经营者违法生产经营食品、药品的假象，以投诉、举报、诉讼、曝光等方式相要挟，向生产者或者经营者索取赔偿金的；

（三）利用电话、微信、信息网络等形式，威胁、要挟、胁迫或变相胁迫经营者妥协的，以顾问费、咨询费、服务费等名义向生产经营者索要财物的；

（四）同一举报人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量举报，或者不同举报人恶意串通，对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内集中举报的；

（五）对同类事项频繁进行举报，内容显著同质化、文本高度格式化，存在明确提出可以将自身信息告知被举报人、拒绝通过电话、短信、电子邮箱等常规渠道配合行政机关核查答复等明显不符合正常举报行为的；

（六）其他以牟取不正当利益为目的的举报行为。

第十二条 对符合本规定第十一条行为特征的举报，市场监督管理部门应当按照《市场监督管理行政处罚程序规定》处理，准确把握举报立案条件，符合立案条件的，依法立案查处。

第十三条核查举报线索应当以事实为依据，结合违法原因、违法情节、主观过错、危害程度以及改正情况等因素，依据《市场监督管理行政处罚程序规定》等规定，经核查有下列情形之一的，可以不予立案：

（一）违法行为轻微并及时改正，没有造成危害后果；

（二）初次违法且危害后果轻微并及时改正；

（三）当事人有证据足以证明没有主观过错，但法律、行政法规另有规定的除外；

（四）依法可以不予立案的其他情形。

决定不予立案的，应当填写不予立案审批表。

第十四条 对符合本规定第十一条行为特征的举报，按照《市场监管领域重大违法行为举报奖励暂行办法》依法严格审查，对不符合奖励条件的举报不予奖励。

第十五条市场监督管理部门对于同一举报人就同一涉嫌违法事实重复举报同一被举报人的，不再另行处理；对于同一举报人以补充新的事实为由再次举报同一被举报人的，可以合并处理，并自收到最后一次举报之日起重新计算处理期限。

第十六条市场监督管理部门在处理投诉举报过程中，发现投诉举报人涉嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的，依照《中华人民共和国治安管理处罚法》等有关法律、法规，移送公安机关等部门处理。

第三章工作机制

第十七条 加强对牟利性投诉举报信息的数据统计分析，内容主要包括：投诉举报人姓名、身份证号、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、复议或者诉讼数量、向纪检监察部门举报数量、向信访部门信访数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等信息。

第十八条 建立牟利性投诉举报信息共享机制，市场监督管理部门定期将符合本规定第八条、第十一条情形的人员信息推送人民法院、人民检察院、网信、公安、司法行政、信访等部门，实现投诉举报信息共享和互通。

采集和使用牟利性投诉举报信息过程中，应当严格保护投诉举报人的个人信息和隐私，不得公开发布。

第十九条进一步完善和落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，强化投诉举报数据分析研判，对发现和搜集的涉嫌违法犯罪线索，按照有关规定及时移送公安等部门处理；涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任。

第二十条 构建科学处理投诉举报的评价、容错机制。对牟利性投诉举报引发的行政复议、诉讼、信访等，相关部门应当优化评价机制和评价指标，科学确定办理时限、办结标准和评价范围。对工作人员履职过程中无明显主观过错的可免予追责，鼓励各部门积极履职，担当作为。

第二十一条 加大执法监督工作力度，对牟利性投诉举报所涉及的违法行为要认真核查，强化线索核实和案件查处，避免履职缺位。要预防和避免在处置投诉举报中出现与举报人合谋、被举报人裹挟、借机打击报复等问题，不得以消费权益纠纷调解代替行政监管职责，不得利用监管执法机关地位施压经营者赔偿息诉。

第四章部门协作

第二十二条充分发挥消费者权益保护工作联席会议机制作用，加强对本辖区牟利性投诉举报治理工作的形势分析、案例研判、信息共享、经验交流等，统一裁量尺度，形成治理合力，共同维护我市营商环境。

市场监督管理部门要审慎判定、及时梳理牟利性投诉举报相关信息，规范处置程序、处理标准、处理结果。要强化投诉举报数据分析和利用，加强信息共享。全面落实行政执法和刑事司法工作衔接机制，发现和搜集涉嫌违法犯罪线索，及时移送公安等部门处理。要加强与纪检监察、人民法院、司法行政、信访等部门的沟通，争取获得相关部门对牟利性投诉举报处理工作的理解和支持。

人民法院要充分发挥行政审判职能，依法区分正常生活消费和牟取不正当利益的消费行为，依法支持相关部门对牟利性投诉举报的规范处置。对涉及食品药品领域的民事案件，人民法院依据有关司法解释在合理生活消费需要范围内对相关诉讼请求依法处理。

人民检察院要依法履行法律监督职责。依法对以投诉举报牟取不正当利益所涉行政行为与行政诉讼活动开展法律监督，加强与人民法院、公安机关等部门的协作。

网信部门要加强对牟利性投诉举报相关网络信息的监测，根据行业主管部门研判意见，依法处置网上涉及牟利性投诉举报的违法违规信息，查处发布各类以“打假”“维权”为名“蹭热点”“博流量”的违法违规网站平台、账号等。

公安部门要依法严厉打击以“打假”为名进行牟利性投诉举报和利用信息网络威胁、要挟、诬告陷害等敲诈勒索违法犯罪行为。指导、提醒商家及时搜集、固定相关证据并向公安机关进行举报；接收各部门在处理牟利性投诉举报过程中发现的违法犯罪线索，迅速开展调查，依法作出立案或者不予立案的决定并书面告知相关部门，形成打击牟利性投诉举报行为的高压态势。

司法行政部门要充分履行复议职能，区分正常生活消费行为和利用投诉、举报牟取不正当利益行为，依法支持相关部门对牟利性投诉举报的规范处置，依法审查申请人资格及其与具体行政行为的利害关系。对申请人不服行政机关对投诉作出的调解行为而申请行政复议的，依法不予受理。

信访部门要及时将涉及牟利性信访投诉信息与相关部门共享，协助处理因牟利性投诉举报引发的信访相关事务，依法支持相关部门对牟利性投诉举报的规范处置。

第二十三条相关部门应当依托各大媒体、公众号、传统媒介和网络平台开展全方位、多形式的消费维权主题宣传，加强政策宣传解读，发布典型案例，营造全市诚信经营和依法维权的社会氛围。

第二十四条相关部门要在各自主管行业内，针对投诉举报集中的重点企业、重点平台以及部分小微企业，加强相关法律法规培训，积极开展行政指导，督促生产经营者加强内部管理，规范经营行为。

第二十五条鼓励生产经营者增强自我防护意识，及时收集固定相关证据材料，向公安机关举报涉嫌违法犯罪的牟利性投诉举报行为，积极通过法律途径维护自身合法权益。

第五章附则

第二十六条法律、法规、规章和上级规范性文件等对本规定内容有其他规定的，从其规定。

第二十七条本规定自印发之日起施行，有效期两年。

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